PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG TRANSPORTASI BUS TRANS METRO DELI KOTA MEDAN
Abstract
Kota Medan, sebagai salah satu pusat pertumbuhan ekonomi dan populasi mengalami lonjakan signifikan dalam jumlah penduduk dan kegiatan perkotaan. Kondisi ini memunculkan beberapa masalah, seperti kemacetan lalu lintas, peningkatan tingkat polusi udara, dan ketidaknyamanan dalam mobilitas. Dalam upaya mengatasi permasalahan ini, pemerintah kota Medan bekerja sama dengan kementrian perhubungan, menciptakan sebuah bus dengan konsep BTS (Buy The Service) dengan menggunakan layanan aplikasi “Temas Bus” yang diberi nama bus Trans Metro Deli. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati terhadap kepuasan konsumen layanan transportasi bus Trans Metro Deli Kota Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner dan menggunakan skala likert. Adapun jumlah responden terdiri dari 100 orang yang didapat dari rumus slovin. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan program SPSS 25. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hasil penelitian dari uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mampu menjelaskan sebesar 50,1% pengaruh yang terjadi pada variabel kepuasan konsumen sedangkan sisanya 49,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
